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いらっしゃいませ・・・の次の言葉？　

2015年05月26日
テーマ：テーマ無し

いらっしゃいませ・・・の次の言葉？多くのお店では、お客様がお店に入ってくると「いらっしゃいませ」と声をかけます。ここで大事なのは「そのお客さまに聞こえる声で言う／笑顔で言う／顔を向けて言う」などです。先日、あるお店に行ったときのことです。私より後から入ってきたお客さまに、店員が「いらっしゃいませ」と言ったのですが、残念なことに「その店員の声が小さすぎてお客に届いていない／全然笑顔でない／作業しながら顔を向けないで言っている」というモノでした。心がこもっていないというか、ただ言っているだけというか、きっと店長による教育が何もされていなくてホッタラカシなのだと思います。そのときの態度があまりにも良くないように見えたので、一気に興ざめというか、この店に次に足を運ぶ機会はないな・・・と直接関係のない私がそう思ってしまいました。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ところで、この「いらっしゃいませ」ですが、ここまでは誰でも言えても、むしろこの後に続ける次の言葉を言えるかどうかが大事です。「何かお探しでしょうか？」・・・というセリフもありますが、一般的にはいきなりこうした応対をされることを人はイヤがります。 「当店ははじめてでしょうか？」というセリフもありますが、何回も来ているお客さまだったら大変失礼です。「本日は○○がおススメとなっています」というのもあります。「ただいま△△キャンペーンを実施中です。詳しくはお近くの店員にお声かけください」というのもあります。「当店では、お客さまからのご要望があるまでは店員からは声掛けを控えておりますので何かありましたらお気軽に店員に申し付けください」・・・というのが、一番良心的で安心感とリラックス感を与えてくれるような気がします。 もちろん、そのお店の業種や取り扱っている商品・サービスにもよりますが、大事なのは来店されたお客さまを安心させてゆっくりと長くお店に逗留してもらうことだと思います。なぜなら、そうすることで商品を購入してもらえるし、次回のリピートも期待できるからです。・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・別の角度で見たとき、大切なことが一つあります。それはいくつかのパターンを用意しておき、店員に今週はＡパターンのセリフを言い、来週はＢパターンのセリフを言わせてみて後日キチンと分析することです。何の分析か？当然売上の分析です。何週間か実験してみて、一番売上の多かったセリフを恒常的にみんなで発するようにしていけば、何も考えずに声を出しているよりははるかに業績のアップが期待できると思います。リーダーは、そういう試行錯誤を面倒くさがっていたらいけませんね。トライ＆エラーでもかまわないので、意図して何かを実践する！・・・という姿勢が大切だと思います。

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