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クレーム対応のヒント　

2022年03月11日
テーマ：テーマ無し

クレーム対応のヒント  ビジネスにおけるクレームは、大きく３つの 種類にパターン分けすることができます。 １．商品に対するクレーム２．使い方に関するクレーム３．尊厳を侵されたことに対するクレーム１．商品クレームいうのは、納品（購入）したモノ が実は不良品だったなど、商品そのものへのクレームです。 ２．使い方クレームは、機能が複雑でややこしい とか、説明書がわかりにくいといった使い方に 関するクレームです。これらは割と目にしやすいもので、言わば「顕在 意識レベルのクレーム」です。３．一方、尊厳クレームというのは、店員や応対 した従業員の対応が悪い／気分を害された／ 不愉快だった・・・といったもので、これはお客さま が「自分が大切にされていない（＝粗雑に扱われた） と感じる」言わば「潜在意識レベルのクレームです。  ・・・・・・・・・・・尊厳クレームの対応で必要なのは、まずは何と 言っても「ヒアリング（聞き取り確認）」です。つまり、怒っている人の話をひたすら聞くという 姿勢が必要です。  しかも、その姿勢が低姿勢でお客さまに寄り添った ものでなければそこで二次的クレームを引き起こす 危険があるので要注意です。  もちろん、商品クレームも使い方クレームも 「ヒアリング」は大切ですが、尊厳クレームは さらにヒアリングを重要視して潜在意識下で 寄り添うことが大事になると思います。  人は「自分を理解してくれ（ようとし）ている／ 自分を大切に扱ってくれている／自分を他者 より高く評価し崇めてくれている」と感じると、 その姿勢に少しは応えてあげようかな・・・と なるものです（返報性の法則）。  クレームは「無い」がもちろん一番良いのですが、 でも、もし仮に生じてしまったなら、そのクレーム を逆手にとって好機とできるようにしていきたい ものですね。   私の著書　２冊＋電子書籍１１冊お金の教養シリーズ　　　　５冊組織マネジメントシリーズ　　４冊 ビジネス人生論シリーズ　　２冊  （アマゾンの電子書籍読み放題に該当しています）http://www.amazon.co.jp/-/e/B00VUO7NIC   

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