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顧客クレームはできる限りその場で掬い上げて解決へ導く　

2019年07月19日
テーマ：テーマ無し

顧客クレームはできる限りその場で掬い上げて解決へ導く  最近の海外旅行でツアー会社から配られる 「ツアーのしおり（←ツアー参加者に渡される 日程表のようなもの）」にはたいていこんなこと が書かれています。  「・・・旅行を快適にお楽しみいただくために、 『ご不都合・ご不満』はその場でお申し出 ください。 日本に持ち帰らずその場でお申し出いただ ければ、解決できる事項がほとんどです。 現地ではすみやかに解決すべく最善を尽く します・・・」  ある調査会社の調査結果によると、 こんな話（データ）があります。  →　ホテルの対応に不満を持った顧客の ９６％は、ホテル側に何も言わない。 一般的にクレームが１件あると、 問題を抱えた顧客が他にも２４人存在し、 そのうち６件は深刻な問題である。  さらにそれら２５人の不満を感じた顧客は、 平均９人にその事実について話す。特にその１３％は、２０人以上にも話をする」   このデータによれば、ある客がそのホテルに 不満を抱えた場合、その裏側では２４倍もの 人が同じく不満を抱えている・・・というわけ です。  そして、２５人不満者がいると、別の９人に その不満が語られ、そうなればそれを耳に した９人は恐らくそのホテルに泊まらなく なります。 ホテルが後々に宿泊客から苦情を受けた 段階で「しまった！」と感じるより、遥かに 大きな数字がここにあります。  盲点は「宿泊客が滞在から帰った後」・・・ 「ツアーから解放された後」・・・だという点 です。 ・・・・・・・・・・・・・・データは、続けてこうも示しています。「苦情を訴えた顧客の５４〜７０％は、問題が 解決されれば再びそのホテルに宿泊する。特に問題が速やかに解決されたと感じる ときには、その数字は９５％にまで上昇する。  クレームを訴え、問題が解決された顧客は、平均５〜８人の人にその事実を話す」  →　いかにクレームに速やかに対処すること が大事かということをこのデータは示してくれ ています。 クレーム処理は誰でも嫌な仕事ですが、丁寧に謝罪して、速やかに問題を解決する ことができれば、「雨降って地固まる」の諺の ように信用度が上がり、その顧客は他の顧客 を連れてきてくれることになります。  つまり、クレームというのはしっかり対処する ことで大きなビジネスチャンスに変えることも 可能だ・・・ということが言えます。  冒頭の話に戻りますが、最近の団体ツアー ではそうしたことを理解しているのだと思い ます。  だからこそ、旅行中の不満は旅行中にガイド や添乗員に吐き出して、その場ですぐに解決 しましょう・・・と導いているのだと思います。  こうした傾向はすばらしい取り組みだと 思います。  私の著書　全１３冊http://www.amazon.co.jp/-/e/B00VUO7NIC一般書籍『サラリーマンが経済的自由を得る「お金の方程式」』合同フォレスト／１５１２円『目からウロコが落ちる！サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』文芸社／１４０４円電子書籍（Kindle版／デルトハン出版）・お金の教養シリーズ　第１弾〜第５弾・組織・マネジメントシリーズ第１弾〜第４弾・ビジネス人生論シリーズ　第１弾〜第２弾      

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