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お客さまと接する社員は末端社員ではなく・・・　

2019年03月03日
テーマ：テーマ無し

お客さまと接する社員は末端社員ではなく・・・  どんな会社・お店でも、現場の最先端で お客さまに直接サービスを提供しているの は、会社のトップ（社長）ではなく、組織上で は末端に近いところに属している人達です。  そうした従業員たちが思う存分に力を発揮 して働いてもらえるように陰で支えるのが、 中間管理職と呼ばれる課長や係長などの 役割であり、その中間管理職が思う存分に 力を発揮できるように陰で支えるのが上位 に属する部長や社長などの役割です。  そのような考え方に立つと、社内で使う言葉 にも変化が生じます。  たとえば、今私がここであえて使った言葉 「末端社員」・・・。  こんな失礼な言い方をすることがなくなります。  上位職者で「末端社員まで浸透させます」 などといった言い方をする人がいますが、 これは一種の「驕り」だと思います。  現場で日々お客さまと接している社員を 大切に思う気持ちがあれば、「末端」など とは言わず、むしろ「先端社員」と言う べきだと思います。  現場の社員は「末端」ではなくお客さまと 会社とをつなぐ「先端」に位置する大事な 社員です。  お客さまから見て遠い位置にある「末端」 なのは、むしろ社長・専務などです。  普段、お客さまと接している現場の社員は 「先端」だと認識することが大切だと思います。  現場にいる社員たちは毎日お客さまら叱られ たり、クレームを突きつけられたりしています。  お客さまから叱られて泣くこともあるかもしれ ませんし、逆に感謝の意を伝えられて感激し て泣くこともあるかもしれません。  それらすべてをひっくるめて「先端社員」です。  社内で「末端」という言葉を使うことを禁じて、 あえて「先端社員」という表現に変えてみると 社員たちの意識が変わると思います。  もちろん、良い方向に変わります。  愛されたことのない人間は他人を愛する ことができない・・・と言われますが、 社員も同じです。  「先端」で仕事をしてくれている・・・という 感謝の気持ちや社員を愛する思いを経営陣 が伝えなければ、社員たちもお客さまに感謝 したり仕事を愛して業務を行なうことができな いと思います。  会社から自分が扱われている対応や待遇を 越えたことをお客さまに提供することはないし、 そうした心の姿勢でお客さまを扱おうともしな い・・・のが普通の社員の勤務姿勢です。  たった一言の表現の違いですが、末端社員 と呼ばずに、感謝の念を込めて「先端社員」 と社内呼称を改めることの意義は大きいと 思います。   私の著書　全１３冊http://www.amazon.co.jp/-/e/B00VUO7NIC一般書籍『サラリーマンが経済的自由を得る「お金の方程式」』合同フォレスト／１５１２円『目からウロコが落ちる！サラリーマンのためのビジネスマン研修・ヒント１００』文芸社／１４０４円電子書籍（Kindle版／デルトハン出版）・お金の教養シリーズ　第１弾〜第５弾・組織・マネジメントシリーズ第１弾〜第４弾・ビジネス人生論シリーズ　第１弾〜第２弾   

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